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服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，將“服務(wù)寶鋼”打造成為特色品牌，是把寶鋼建成“服務(wù)先行”制造業(yè)的基本要求。建立以用戶為中心的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制，是今年管理創(chuàng)新的第一課題。圍繞著這一課題，寶鋼各單位正在進(jìn)行有益的探索和實(shí)踐。
一個(gè)個(gè)鋼鐵產(chǎn)品“服務(wù)包”猶如超市貨架上琳瑯滿目的產(chǎn)品，用戶可以根據(jù)自身不同需求選擇獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)品種和方式，從而實(shí)現(xiàn)效率和效益的最大化。這是今年寶鋼國(guó)際堅(jiān)持以客戶為中心，探索建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品超市，加快由“經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品”向“經(jīng)營(yíng)用戶”轉(zhuǎn)變的一個(gè)創(chuàng)新舉措。
隨著國(guó)內(nèi)鋼鐵業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，僅僅依靠傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合工具，顯然已經(jīng)不足以鞏固寶鋼服務(wù)領(lǐng)先者的市場(chǎng)地位。“服務(wù)先行”已成為寶鋼新一輪戰(zhàn)略發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵詞。
為此，今年寶鋼國(guó)際把建立以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制作為管理創(chuàng)新的第一課題，明確了“深化服務(wù)，打造掌握客戶需求的領(lǐng)先者”的管理思路，并深化了對(duì)以客戶為中心的服務(wù)產(chǎn)品的研究。這一研究旨在以服務(wù)產(chǎn)品管理滿足用戶需求，挖掘服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的效應(yīng)，促進(jìn)客戶滿意度的提升。同時(shí)，寶鋼國(guó)際也希望通過這一研究，進(jìn)一步細(xì)分客戶的服務(wù)需求，制訂企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)組合，及時(shí)滿足客戶需求，使寶鋼的服務(wù)水準(zhǔn)持續(xù)超越客戶的期望值。
在此基礎(chǔ)上，寶鋼國(guó)際從“服務(wù)是一種產(chǎn)品”的角度，對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)工具進(jìn)行了再定義。把售前、售中、售后服務(wù)過程細(xì)分為16個(gè)服務(wù)組件；把服務(wù)解決方案視為在特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，對(duì)服務(wù)組件的個(gè)性化組合，并以此向用戶提供打包服務(wù)。寶鋼國(guó)際正試圖通過總結(jié)一些戰(zhàn)略用戶的優(yōu)秀實(shí)踐案例，提煉具有操作性和具備一定通用性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)組件模塊，形成寶鋼國(guó)際的服務(wù)組件庫(kù)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)包，并提出服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新策略，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的適宜性、標(biāo)準(zhǔn)性、技術(shù)性、可視性等進(jìn)行進(jìn)一步的探索，力爭(zhēng)使得寶鋼國(guó)際成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)產(chǎn)品超市。
作為配套工程，寶鋼國(guó)際今年加強(qiáng)了業(yè)務(wù)流程的梳理和制度的建設(shè)，并試點(diǎn)推進(jìn)客戶價(jià)值分析模型建設(shè)，電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)版的推廣也正在提速，為定制標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品打好基礎(chǔ)。哪種服務(wù)項(xiàng)目最經(jīng)濟(jì)、效率最高？哪種服務(wù)包組合最具競(jìng)爭(zhēng)力？今后，寶鋼的戰(zhàn)略客戶和大客戶完全有可能自主選擇所需要的服務(wù)組件，打包成“服務(wù)套餐”，滿足自身競(jìng)爭(zhēng)力提升的需求。
