家電品種的極大豐富、家電的智能化和互聯(lián)互通、新能源的綜合利用等等，使得買家電、用家電已經(jīng)不再是一件簡(jiǎn)單容易的事，如何讓家里的電器形成完善的生態(tài)系統(tǒng)正逐漸成為讓消費(fèi)者越來越撓頭的事情。對(duì)此，有專家指出，消費(fèi)者不可能精通每一件產(chǎn)品的選購和使用，企業(yè)應(yīng)從單純的產(chǎn)品制造商向方案及服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。

家電選用常讓人困擾

“我聽促銷員介紹智能云電視有好多功能，一心動(dòng)就買了一臺(tái)。”北京消費(fèi)者周小姐日前向記者抱怨說，去年她購買了一臺(tái)能上網(wǎng)的智能電視機(jī)，但是至今一次網(wǎng)都沒上過。周小姐說，她的臥室是南向的，但是已經(jīng)開通了上網(wǎng)功能的網(wǎng)絡(luò)接口卻在北屋。廠家的售后服務(wù)工程師告訴她，如果想讓電視上網(wǎng)，需要購買兩個(gè)同樣型號(hào)的無線路由器分別安裝在兩邊，調(diào)試之后就可以使用了。“我是個(gè)技術(shù)盲，一聽這個(gè)頭就大了，所以還是老老實(shí)實(shí)看有線電視吧。”周小姐無奈地說。

消費(fèi)者劉女士也表示，現(xiàn)在流行智能云電視，不僅電視機(jī)本身自帶的很多功能她不太會(huì)用，而且一些功能還需要外接很多硬件，并進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置才能實(shí)現(xiàn)，如果沒有技術(shù)人員提供專業(yè)的服務(wù)，很多功能就只能成為擺設(shè)。相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查也顯示，雖然當(dāng)前選購智能電視的消費(fèi)者很多，但是在選購之后卻很少使用。海信集團(tuán)董事長(zhǎng)周厚健透露說，目前智能電視的接入率只有40%。

消費(fèi)者周先生告訴記者，以前，人們只有洗澡的時(shí)候才需要熱水，但是生活品質(zhì)的提升讓人們希望時(shí)時(shí)處處都能用到熱水，熱水器的合理安裝和使用也是一門學(xué)問。據(jù)了解，周先生的新居需要使用熱水的地方主要是廚房和兩個(gè)衛(wèi)生間，但是這三個(gè)房間卻分處居室的西、南、北三個(gè)方向，距離較遠(yuǎn)。為了能更合理地安裝熱水器，他頗費(fèi)了一番心思。“因?yàn)闃乔皼]有高層建筑遮擋，房間采光不錯(cuò)，曾經(jīng)還想安裝一臺(tái)太陽能熱水器，后來覺得太復(fù)雜了，就算了。”周先生說，現(xiàn)在熱水器產(chǎn)品種類五花八門，特別是一些新能源利用產(chǎn)品，比如現(xiàn)在就有太陽能熱水器、空氣能熱水器等，但不同產(chǎn)品各有長(zhǎng)短，一般消費(fèi)者根本搞不清楚，更何況還要和居室的空間布局相結(jié)合，如果企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)能夠幫忙設(shè)計(jì)一套合理的購買安裝方案就好了。

消費(fèi)者需要系統(tǒng)服務(wù)

中國電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郝亞斌認(rèn)為，普通消費(fèi)者在初次使用智能云電視時(shí)，常因面臨網(wǎng)絡(luò)搭建和聯(lián)網(wǎng)流程復(fù)雜等問題而感到無從下手，這也造成了產(chǎn)品用戶體驗(yàn)不佳和聯(lián)網(wǎng)率低的行業(yè)難題，并進(jìn)一步影響了產(chǎn)品的推廣。他認(rèn)為，數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能化技術(shù)的發(fā)展使得電子視像行業(yè)正面臨著一場(chǎng)革命，一個(gè)以視像為中心的融合眾多產(chǎn)業(yè)的新技術(shù)浪潮正在興起。要想成為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，不僅要進(jìn)行傳統(tǒng)意義上的技術(shù)創(chuàng)新，同時(shí)要建立準(zhǔn)確把握消費(fèi)者需求的生態(tài)系統(tǒng)。未來，產(chǎn)品的同質(zhì)化程度將不斷提高，彩電廠商的競(jìng)爭(zhēng)不僅是終端的競(jìng)爭(zhēng)，也是整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，其核心也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。郝亞斌認(rèn)為：“未來一定是越來越智能的終端加上云服務(wù)的良好生態(tài)系統(tǒng)，而服務(wù)的好壞則取決于終端智能化程度及云服務(wù)是否能如用電一樣方便。”

海爾熱水器有關(guān)負(fù)責(zé)人則指出，目前熱水器的安裝存在兩大問題，那就是安裝位置不當(dāng)和產(chǎn)品選擇不合理。而在產(chǎn)品選擇上，許多消費(fèi)者由于對(duì)熱水器缺少關(guān)注，購買時(shí)往往選擇失誤，因此，立足于為消費(fèi)者提供一站式熱水解決方案的售前服務(wù)非常重要。

萬和電氣品牌管理部部長(zhǎng)李惠珍表示，世界能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)顯示，具有可再生特性的能源在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中的比例會(huì)大幅度提升。同時(shí)，從熱水器產(chǎn)品來說，單一能源的熱水器都有使用局限性，能源的綜合利用才是產(chǎn)品的發(fā)展方向。

“消費(fèi)者需要的不是熱水器，而是熱水，這是產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)型以及技術(shù)創(chuàng)新的一個(gè)總體的思路。但是許多企業(yè)把產(chǎn)品創(chuàng)新僅僅局限于產(chǎn)品本身。”中國家電研究院副總工程師張亞晨指出，熱水器的產(chǎn)品提供商首先應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)型為家庭熱水整體解決方案的提供商，其中包括硬件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品的提供和服務(wù)，以及關(guān)于各類能源如空氣能、太陽能、電能等的綜合應(yīng)用。在使用水資源方面，還包括預(yù)熱和智能技術(shù)及智能電網(wǎng)的應(yīng)用等。而絕不是單一的硬件產(chǎn)品的生產(chǎn)。

中國家用電器協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)徐東生認(rèn)為，消費(fèi)者不可能在所有消費(fèi)產(chǎn)品的選購和使用上都成為專家，家電的智能化及互聯(lián)互通在為消費(fèi)者帶來更多的應(yīng)用和享受的同時(shí)，應(yīng)該讓消費(fèi)者更加便捷地使用新增的功能，而不是為消費(fèi)者帶來更多的煩惱。企業(yè)在設(shè)計(jì)之初就應(yīng)該能夠精準(zhǔn)洞悉消費(fèi)者的需求，并在設(shè)計(jì)方案中有所體現(xiàn)。同時(shí)，通過完善的售前、售中和售后服務(wù)，使得消費(fèi)者的選購和使用更加簡(jiǎn)單方便。

企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型服務(wù)商

消費(fèi)者的需求就是企業(yè)的商機(jī)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，單純的產(chǎn)品已不能滿足消費(fèi)者日益變化的個(gè)性化需求，為此，企業(yè)紛紛提出了從產(chǎn)品制造商向方案及服務(wù)的提供商轉(zhuǎn)型，為消費(fèi)者提供一站式解決方案及相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

海爾集團(tuán)宣布，其整合全球五大研發(fā)中心將于12月20日全新推出調(diào)奶器、攪拌機(jī)、消毒鍋等整套嬰兒家電解決方案，以個(gè)性化的按需定制為新生代母嬰人群提供更健康安全的解決方案。并為他們搭建了公共社區(qū)平臺(tái)，引入專家資源答疑解惑，指導(dǎo)“潮爸辣媽”科學(xué)喂養(yǎng)。

“我不是做熱水器的，而是做熱水的。”萬和電氣副總裁宮培謙一再向記者強(qiáng)調(diào)這一觀點(diǎn)。他表示，隨著人們生活水平的提高，一臺(tái)熱水器已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者對(duì)生活用熱水的個(gè)性化需求。萬和早在2010年就提出了從熱水器制造商向熱水器服務(wù)商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并探索出了500余種家庭用水解決方案。

TCL多媒體相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，隨著智能云時(shí)代的到來，電視功能日趨紛繁復(fù)雜，需要更加精細(xì)化的售后服務(wù)。據(jù)悉，為推動(dòng)雙核智能云體驗(yàn)全面落地，實(shí)現(xiàn)年終旺季的銷量和服務(wù)品質(zhì)雙突破，TCL組建了一支由專業(yè)工程師和大學(xué)生組成的萬人云服務(wù)團(tuán)隊(duì)。近期，這支專業(yè)的云服務(wù)團(tuán)隊(duì)已開始穿梭于各大城市的大街小巷，上門為用戶提供硬件安裝及家庭網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)，搭建適合雙核智能云電視使用的最佳環(huán)境，并對(duì)各項(xiàng)智能云功能進(jìn)行入戶操作指導(dǎo)。

不僅家電制造商如此，在今年9月，傳統(tǒng)的家電連鎖廠商蘇寧宣布推出智能家居解決方案“私享家”，蘇寧執(zhí)行副總裁王哲表示，其旨在為消費(fèi)者提供空氣系統(tǒng)、水系統(tǒng)、視聽系統(tǒng)和智能系統(tǒng)定制、采購、設(shè)計(jì)、施工等一系列服務(wù)。蘇寧還將不斷優(yōu)化完善定制服務(wù)內(nèi)容，增加新的基于蘇寧云平臺(tái)、云服務(wù)的產(chǎn)品系列如智能體檢、智能廚房、智能書房等更多服務(wù)模塊，讓客戶及時(shí)享受前沿生活。  

(關(guān)鍵字：家電 制造商)